خرید کریو دانلود فیلم دانلود فیلم

مرکز تماس هوشمند
The Smart Contact Center

معرفی مرکز تماس

امروزه تقریباً تمامی سازمانها، موسسات و شرکتهای بزرگ و حتی متوسط در کشورهای پیشرفته برای ارائه هر چه بهتر خدمات خود به مشتریان و برقراری ارتباطات منظم با آنها در راستای نیل به اهداف خود و جلب رضایتمندی مشتریان برای جذب آنها در حوزه کسب و کار و یا خدمات خود مراکز مجهزی را برای پاسخگویی به مشتریان راه اندازی نموده اند. در واقع سازمانهای مختلف بر اساس کسب و کار های متفاوت خویش فعالیتهای مختلفی را در این مراکز انجام می دهند. به طور مثال سنجش میزان رضایتمندی از محصولات ارائه شده به آنها، خدمات پس از فروش، و در یک کلام، مدیریت ارتباط سازمان و مشتری ، سنجش میزان رضایتمندی آنها از محصولات و خدمات و پاسخگویی به در خواستهای مشتریان از طریق Contact Center انجام می پذیرد.

این پاسخگویی به شیوه های مختلفی می تواند انجام شود که در حال حاضر متداول ترین روش آن تلفنی می باشد ولیکن با ظهور تکنولوژی ها که اصطلاحا هم به تکنولوژی های نوظهور مشهور شده اند سعی می شود تا از این تکنولوژه ها بیشتر استفاده شود چرا که در این صورت خواهیم توانست هم در وقت و هم در هزینه ها به طور قابل توجهی بهینه عمل کنیم.

امروزه بسیاری از  شرکتها و سازمانها در سراسر جهان برای ارتباط با مشتریان و مخاطبین خود اقدام به تأسیس مراکز تلفنی و یا همان(call center)  می کنند ولی این تنها برای ارتباط با مشتریان و پردازش تماسهای آنها کافی نیست. در دنیای کنونی با ظهور تکنولوژیهای جدید، در یک مرکز تماس چندین کانال ارتباطی جهت تعامل با مخاطبین نظیر وب، پست الکترونیک و پیام کوتاه و … مطرح می باشد. در این سیستم که در واقع مرکز تماس چند رسانه ای و یا contact center نامیده می شود مشتریان می توانند در کوتاهترین زمان و ساده ترین صورت ممکن از طریق کانالهای ارتباطی با سیستم contact center تماس بگیرند.

یکی از روشهای برقراری ارتباط با مشتریان راه اندازی مراکزی جهت پاسخگویی شبانه روزی به آنها می باشد. این مراکز را مراکز تماس یا اصطلاحاً Contact Center می نامند. در دنیای مدرن امروز و در بخش کسب و کار، تجارت الکترونیک و ارائه خدمات ، آنچه که باعث رونق اقتصادی و سود آوری بیشتر می گردد جذب مخاطبان و مشتریان بیشتر می باشد. برای نیل به این هدف بایستی انگیزه های متفاوت و مختلفی منطبق با سلیقه مشتریان برای آنها ایجاد گردد. این مهم تنها در صورتی حاصل می گردد که مخاطبان از خدماتی که توسط سازمان های ذیربط به آنها ارائه می شود راضی بوده و اطمینان حاصل کنند که بخش، سازمان و یا حتی شخص ارائه کننده خدمات منطبق با نیاز آنها قابلیت سرویس دهی به آنها را دارا می باشد.

این بدان معناست که زمانی که مشتری خدمات بهتری دریافت می نماید رضایتمندی بیشتری حاصل می گردد که در نهایت باعث منفعت و سودمندی بیشتری برای سازمان ارائه کننده نیز می شود.

وظیفه مرکز تماس هوشمند

کار مرکز تماس خدمات دهی به مشتریان است که با استفاده از تکنولوژی های ارتباطی انجام می پذیرد.

نکته حائز اهمیت در عصر حاضر این است که برخلاف گذشته همه تجارت ها از هر نوع صنفی به وجود حداقل یک مرکز تماس نیاز دارند، زیرا هر تجارتی خود به تنهایی یک ارتباط دو سویه است که در یک طرف آن ارائه دهنده خدمت و در طرف دیگر آن تقاضا کننده خدمت قرار دارد.

در ابتدا فرد یا سازمان ارائه دهنده را در نظر میگیریم:

الف) پرسه ای که این فرد یا سازمان جهت ارائه خدمت یا محصول خود لاجرم به طی آن خواهد بود بدین شرح است:

محصول (نحوه رسیدن به محصول از حوصله این مبحث خارج است بنابراین به آن پرداخته نمی شود.)
بازاریابی محصول
فروش محصول
خدمات پس از فروش

پر واضح است که یک تجارت موفق به تنهایی نخواهد توانست از عهده هر چهار مرحله برآید و برای هر مرحله نیازمند متخصص خاص خود می باشد.

contact4

ب) متقاضی خدمت یا محصول :

احساس نیاز به محصول (باور داریم که هیچ چیزی به مرحله تولید نخواهد رسید مگر در صورت احساس نیاز به آن ولو این احساس تنها در یک نفر ایجاد شده باشد. میتوان با بکارگیری تیمی حرفه ای این باور را به همه القا نمود.)
جستجو برای یافتن راه حل برای رفع نیاز خود ( با بکار گیری تیمی حرفه ای اولین خواهیم بود در معرفی)
آموزش بکارگیری
حس حمایت شدن

contact5

contact6

با اندکی تمرکز بر روی مراحل گفته شده چه در حیطه ارائه دهنده ئ چه در حیطه مصرف کننده به روشنی می توان به وظیفه یک مرکز تماس البته به طور حرفه ای پی برد.

در یک مراکز تماس حرفه ای باید ابزاری مانند درخت دانش وجود داشته باشد که سعی می کند اطلاعات مورد نیاز اپراتورها را به ساده ترین شکل ممکن و بسیار موثر در اختیارشان قرار دهد.

شاید به نظر راحت برسد که روی یک صندلی بنشینیم و حتی به مدت طولانی با مشتریان در آن طرف خط تلفنی حرف بزنیم، ولی شغل اپراتوری توانمندی های زیادی را می طلبد که هرکسی این مهارت ها را ندارد و مایل به انجام این کار نیست. صحبت با افراد مختلف با متن مشابه، و گوش دادن به شکایت ها و مشکلات،هر روز و هر روز، می تواند پر استرس باشد. همچنین، افرادی که به این شغل مشغول هستند هرگز نباید کنترل خود را از دست بدهند و در هیچ شرایطی نباید گستاخانه صحبت کنند، و این نیازمند بردباری است و البته آموزشی صحیح که صورت گرفته است و همه این ها به دلیل باور ما به مدیریت ارتباط با مشتری است.

مرکز تماس به عنوان اولین و مهمترین نقطه ارتباطی بین صاحب محصول و مشتریانش تعریف می شود و اکثر تماس های ورودی و خروجی در آنجا انجام می پذیرند. محبوبیت مراکز تماس در جامعه‏ی مدرن رو به افزایش است، بسیاری از شرکت ها خدمات مشتریان و بخش پشتیبانی را در این بخش متمرکز کرده اند.

رضایت مشتری در هریک مراحل، زمانی حاصل خواهد شد که اطمینان در مشتری به وجود آید. پس می توان نتیجه گرفت آنچه مسلم است نوع و کیفیت ارتباط بین مشتریان و سازمان ارائه کننده خدمات در این فرآیند از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

contact7

مزایای مرکز تماس

  • حفظ وفاداری مشتریان و افزایش تعداد مشتریان وفادار

شرکتها به‏طور فزاینده‏ای از این موضوع آگاهی یافته‏اند که بهترین روش‏ برای حفظ مشتریان از طریق مدیریت رابطه با مشتری و ارائه خدمات برجسته به آنان است. یک عنصر کلیدی در آن استراتژی، رویکردی یکپارچه در قبال تماس‏ مشتریان است و آنچه مسلم است این یکپارچگی باعث رضایتمندی بیشتر مشتری گردیده و در درازمدت مشتریان وفاداری را برای سازمان به ارمغان می آورد. درواقع سازمانی که بتواند اطمینان حمایت را به مشتری بدهد، خواهد توانست وفاداری مشتری را به ارمغان داشته باشد.

  • پاسخگو بودن به تمامی تماسها

باید بتوان به تمام سوالات و تماس های مشتریان از هرگونه ای پاسخ داد. هم ‏اکنون، مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی مانند اینترنت، تلفن، پست الکترونیک، پیام کوتاه یا دور نگار با سازمانها تماس می‏گیرند. تلفیق این کانالهای ارتباطی در مراکز تماس چند رسانه ای (Contact Center) موجب تعامل بیشتر کارکنان با مشتریان و پاسخگوئی هرچه بیشتر و بهتر کارکنان با مشتریان می گردد و لذا جهت پاسخگو بودن به تمامی تماسها شرکتها متقاضی مرکز تماس می باشند .

  • تضمین استاندارد های خدمات

اگر مجاری مختلف تماس را در اختیار مشتریان قرار داده‏اید اما اطلاعات‏ مشتریان را یکپارچه ننموده‏اید، قطعا با مشکل روبرو خواهید شد. مثلا یک‏ مشتری درخواستی را از طریق شبکه وارد می‏کند و سپس با نماینده بخش خدمات مشتریان در یک‏ مرکز تلفنی تماس می‏گیرد تا گزارشی از وضعیت‏ سفارش خود دریافت کند. اگر مرکز تماس فقط به اطلاعات واحد خود دسترسی داشته باشد، حتی نمی‏تواند مشتری را بشناسد. این امر باعث‏ یک گفتگوی تلفنی چالش ‏برانگیز و احتمالا از دست رفتن مشتری می‌گردد.

  • تسریع ارتباطات

مرکز تماس چند رسانه ای(Contact Center) امروزی از زیرساختهای پیشرفته تکنولوژیکی بهره می برند که امکان‏ پاسخ سریع به مشتری و ارائه خدمات باکیفیت‏ را مهیا می‏سازند. سیستمهای یکپارچه تلفنی تضمین می‏کنند که وقتی یک‏ مشتری تماس میگیرد، این تماس به صورت مناسب پاسخ داده شود. تماسها پس از ورود به سازمان در صف انتظار قرار میگیرند تا به اپراتور مربوطه بر اساس استراتژی تعریف شده در سیستم متصل شوند، به عنوان مثال اگر تماس‏ اول اشغال باشد، مشتری باید بلافاصله به فرد دیگری که قادر است پاسخ وی‏ را به درستی بدهد، منتقل شود.

  • یکپارچه سازی اطلاعات تمام مشتریان

زیرساخت این سیستم، وجود یک شبکه به ‏هم پیوسته از داده‏ها است که‏ اقدام به گردآوری، ذخیره‏سازی، مدیریت و انتشار تمامی اطلاعات مشتریان از طریق بانک واحد و یکپارچه اطلاعات مشتریان(CRM)  می‏نماید. این بانک اطلاعات‏ از طریق تماس‏های مشتریان به روز رسانی می‏شود و تمامی کارکنان مرتبط، امکان‏ دسترسی به این اطلاعات را خواهند داشت.

  • ساده سازی انجام کسب و کارcontact8

مشتریان شما باید پس از هر تماس، خدمات مورد نیاز خود را از طریق کانال ارتباطی(تلفن، پست الکترونیک، فکس، پیام کوتاه) مورد نظر دریافت دارند. اما تلفیق تماس با سیستم‏های تجارت الکترونیک می‏تواند فرآیند خرید را بیش از پیش ساده سازد. مشتریانی که با شرکتها یا واحدهای گوناگون کار می‏کرده‏اند، هم‏ اکنون امکان آن را یافته‏اند که کسب ‏و کار خود را تنها از طریق ساده ترین و سریعترین کانال ارتباطی انجام دهند.

انواع مراکز تماس

از آنجا که مراکز تماس در حیطه های مختلف قابل استفاده می باشند و می توان با توجه به بازار و نحوه کاربرد آن را به انواع مختلفی مطابق زیر تقسیم نمود که در زیر به تفصیل به آن پرداخته می شود.

 ردیف نوع مرکز تماس معیار تقسیم بندی
1 ارائه دهنده خدمات امدادی نوع خدمت ارائه شده توسط مرکز تماس
2 ارائه دهنده خدمات بانکی
3 ارائه دهنده خدمات تلفنی
4 ارائه دهنده خدمات پس از فروش
5 ارائه دهنده خدمات میزبانی
6 ارائه دهنده خدمات بازاریابی

1- خدمات امدادی

مراکز تماس امدادی مراکزی است که جهت پاسخگویی به تماسهای فوری و اضطراری که اغلب ناشی از سوانح می باشد. از مشخصه های این مراکز امکان دسترسی سریع مراجعین می باشد که باید در کمترین زمان ممکن به مرکز متصل شوند، لذا در این مراکز سیستمهای پاسخگویی صوتی (IVR)  به ندرت و فقط در موارد با فوریت کمتر استفاده می شود و تماس گیرنده در کوتاهترین زمان به سیستم و در نهایت به اپراتور مرکز متصل می شود. همچنین این مراکز که اغلب دولتی می باشند، از کانالهای ارتباطی پر ظرفیت امدادی که قابل دسترس از تمامی کانالها و اپراتورهای مخابراتی می باشند استفاده می کنند.

این مراکز در لیست زیر سیستمهای جانبی خود، علاوه بر یک سیستم CRM از سیستم AVL (سیستم تعیین موقعیت وسایل نقلیه متحرک) برای رهگیری واحدهای سیار امدادی خود استفاده می کنند. یکی دیگر از ویژگیهای این مراکز تماس امکان اشتراک گذاری یک تماس با دیگر مراکز امدادی است، که به عنوان مثال گزارش یک سانحه اعلام شده به مرکز آتش نشانی از طریق مرکز به اورژانس نیز اطلاع داده می شود. مراکز زیر از این جمله مراکز می باشند:

آتش نشانی
اورژانس
فوریتهای پزشکی
امداد خودرویی
امداد راهها

2- خدمات بانکی

مراکز تماس خدمات بانکی مراکزی است که جهت انجام امور بانکی و مالی، به این معنی که کاربر میتواند برخی امور بانکی خود را با استفاده از این مرکز و با توجه به سیاستهای بانک مورد نظر انجام دهد و همچنین برای سوال یا رفع مشکل، تماس گیرنده با اپراتور و یا در سطوح بالاتر با کارشناس مربوطه صحبت کند.

از مشخصه های این مراکز امن بودن مسیر و کانالهای ارتباطی و مورد تایید بودن آنها توسط مراجع مخابراتی جهت انتقال داده های حسابهای بانکی می باشد، در این مراکز کلیه امور و نیازهای تماس گیرنده توسط سیستم پاسخگوی صوتی IVR انجام شده و عملا سیستم دیگری در آن وجود نداشته و یا به صورت بسیار محدود استفاده می شود. همچنین این مراکز که اغلب در اختیار بانکها می باشند، از مجوزهای لازم جهت ارتباط با سوییچ های بانکی برخوردار بوده و این مرکز تماس از این لحاظ و بدلایل امنیتی انحصارا در اختیار بانک‌ها می باشند. این مراکز در لیست زیر سیستمهای جانبی خود، اغلب دارای زیر سیستمهای مغایرت گیری بانکی گزارشگیری ترازهای مالی و غیره می باشند، که کاربرد اصلی آن تصحیح خطاهای موجود در تراکنشهای  مرکز بوده و از حیطه سیستم های مراکز تماس خارج است.

  • کلیه تلفنبانک‌ها از جمله این مراکز می باشند.

3- خدمات تلفنی

مراکز تماس خدمات تلفنی مراکزی است که جهت پاسخگویی به تماسهای مربوط به سوالات و درخواستهای راهنمایی و یا ارائه محتوای صوتی به تماس گیرنده مورد استفاده قرار می گیرند.

از مشخصه های این مراکز این است که کلیه سیستمهای اصلی مراکز تماس شاملIVR  را دارا بوده و از هر کدام برای ارائه پاسخ به نوع درخواستی که از مشتری ارسال می شود، مورد استفاده قرار می گیرد.

این مراکز در لیست زیر سیستمهای جانبی خود، علاوه بر چندین پایگاه داده صوتی (برای استفاده در سیستم پاسخگوی صوتی) و پایگاههای داده نوشتاری (برای استفاده اپراتورهای مرکز) جهت پاسخگویی به تماس گیرندگان، از یک سیستم شارژینگ یا اکانتینگ مشتری برای ثبت و ضبط داده های تماس برای سیستم مالی برای کسر از شارژ و یا صدور صورتحساب استفاده می کنند.

  • مراکز راهنمایی روزمره کاربران، قصه گویی، پاسخ به سوالات مختلف و غیره از این نوع مراکز می باشند.

4- خدمات پس از فروش

مراکز تماس خدمات پس از فروش، که بالاترین میزان در انواع مراکز تماس می باشد، مراکزیست که برای پیگیری و ارائه خدمات به مشتری، پیش و یا پس از فروش یک کالا و یا خدمات برای ارائه اطلاعات و با راهنمایی برای حل مشکلات و غیره مورد استفاده قرار می گیرد.

از مشخصه های این مراکز اینست که علاوه بر استفاده از زیر سیستمهای اصلی یک مرکز تماس، دارای یک سیستم  CRM بسیار قوی بوده که علاوه رهگیری کلیه درخواستهای مشتریان، متصل به سیستم ای فروش و مالی بوده و در هنگام تماس کلیه اطلاعات مورد لزوم را در اختیار اپراتور جهت ارائه خدمات بهتر به مشتری قرار می دهد.

تفاوت اصلی این مراکز اغلب در ارائه خدمات پس از فروش کالا و یا خدمات پس از فروش سرویس بوده که در سیستم  CRM این مورد برای اپراتور قابل تفکیک است.

لیست زیر سیستمهای جانبی این مراکز بسته به نوع فروش کالا یا سرویسی که به مشتری می دهند می تواند بسیار متنوع و بر حسب سیاستهای آن شرکت باشد.

  • مراکز تلفن فروشندگان خدمات اینترنتی، اپراتورهای موبایل، برندهای تولید کننده لوازم و ابزار و غیره از این دست هستند.

5- خدمات میزبانی

مراکز تماس میزبان، را می توان تخصصی ترین، حرفه ای ترین و جامع ترین مدل مرکز تماس به حساب آورد.

این مراکز قابلیت ارائه خدمات مرکز تماس به شرکتهایی که چه از لحاظ فنی و چه از لحاظ صرفه اقتصادی امکان راه اندازی یک مرکز تماس مستقل را نداشته و یا نهادهایی که نیاز موقت به مرکز تماس در یک دوره زمانی را دارند را عهده دار است.

به دلیل این که این مراکز باید مشخصه های هر نوع مرکز تماس دیگر را دارا باشند، این مراکز علاوه بر اینکه باید دارای زیر سیستمهای جامعی باشند، همچنین باید دارای سازگاری بسیار بالا در زیرساختهای خود جهت اتصال (Integration) به زیر سیستمهای خاص برای ارائه سرویسهای خاص را دارا باشند.

نیاز دیگر این مراکز، دارا بودن انعطاف پذیری بسیار بالا در موارد مدیریتی و استفاده از سیستمهای مدیریت منابع انسانی و شارژینگ بسیار انعطاف پذیر و قوی می باشد.

  • هر کدام از انواع مراکز تماس دیگر به صورت بالقوه می تواند مثالی از این مراکز تماس باشد.

6- خدمات بازاریابی

مراکز تماس خدمات بازاریابی همانطور که از اسمش پیداست، جهت بازاریابی و تبلیغاتی برای محصولات مختلف مورد استفاده قرار می گیرد.

از مشخصه های اصلی این مراکز تماس اینست که جهت برقراری تماس در این مراکز برعکس بوده و از مرکز به سمت مشتری می باشد، لذا این مراکز فاقد سیستم پاسخگویی صوتی (IVR) بوده، مگر در موارد بسیار محدود و به صورت IVR Callout که نوعی بازاریابی اتوماتیک است.

این مراکز اغلب دارای زیر سیستمهای جانبی کمی بوده و وظیفه اصلی آنها انتقال جریان فروش، در صورت موفق بودن، به دیگر مراکز است.

به دلیل ماهیت کارکرد و بدنامی، این مراکز جزء ارزان ترین مراکز تماس هستند.

خدمات قابل ارائه در مرکز تماس

مراکز تماس به عنوان واسط بین سازمان‌ها و مشتریان عمل می کنند و در این راه خدماتی ارائه می دهند که منجر به تولید ارزش برای سازمان ها می شوند.

relationship

به صورت کلی سازمان ها می توانند کلیه این دست خدمات قابل ارائه را توسط مراکز تماسی که صاحب آن می‌باشند عملی کنند (In-sourcing) و یا اینکه این خدمات را به مراکز تماس مستقل خارجی برونسپاری کنند (Outsourcing). همچنین می توانند این خدمات را در قالب همکاری و با منابع مشترک مرکز تماس خود و مراکز تماس مستقل خارجی ارائه دهند (Co-sourcing). در راهکار آخر همچنین سازمان ها می توانند به صورت غیر‌مستقیم از مراکز تماس مستقل خارجی برای ارائه خدمات خود استفاده نمایند.

contract

از طرفی کلیه خدمات قابل ارائه توسط مراکز تماس مستقل به 3 دسته تقسیم می شوند. خدماتی که تنها مشتریان سازمان را درگیر می کنند (مانند خدمات جمع‌آوری پرداخت ها – Payment Collection Services)، خدماتی که تنها سازمان ها را درگیر می کنند (مانند خدمات لحظه ای وضعیت موجودی کالا – Real-time inventory status services و یا مدیریت نیروی کار – Workforce Management) و خدماتی که هر دوی سازمان و مشتریانش را درگیر می کنند (مانند خدمات تنظیم قرار ملاقات گروه فروش سازمان با مشتریان – Appointment Setting).

بنابراین 2 گروه از خدمات قابل ارائه توسط مراکز تماس وجود دارند که یک گروه آن نشاندهنده خدماتی است که مشتریان را درگیر می کند و گروه دیگر نشاندهنده خدماتی است که سازمان ها را درگیر می کند. از آنجا که تعدادی از این خدمات قابل ارائه، هر دو مشتریان و سازمان ها را درگیر می کنند، این 2 لیست در مورد برخی از خدمات همپوشانی دارند.

در حال حاضر هر یک از مراکز تماس در سطح دنیا که خدمات برونسپاری ارائه می دهند لیستی منحصر به فرد از خدمات قابل ارائه خود دارند. با در نظر گرفتن لیست خدمات تعداد قابل توجهی از این شرکت ها به علاوه بررسی مطالعات انجام شده در زمینه خدمات مراکز تماس، دو لیست زیر به عنوان کامل ترین لیست‌های خدمات قابل ارائه توسط مراکز تماس در این گزارش پیشنهاد می شوند.

services

مجموع خدمات قابل ارائه 2 لیست که به 3 دسته کلی تقسیم می شوند را می توان در 3 نوع قراردادهای مراکز تماس برونسپاری گنجاند.

خرید vpn خرید کریو خرید کریو دانلود فیلم خارجی دانلود آهنگ ایرانی دانلود فیلم خرید vpn دانلود فیلم خرید vpn خرید vpn خرید کریو Google